Supermercado Pão de Açúcar: carro-chefe do grupo Hipólito Gouveia A relações públicas Vera Giangrande (1931 – 2000) prota...
Ombudsman: o case de Vera Giangrande e o Pão de Açúcar
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| Supermercado Pão de Açúcar: carro-chefe do grupo |
Hipólito Gouveia
A relações públicas Vera Giangrande (1931 – 2000) protagonizou, em sua passagem pelo grupo Pão de Açúcar, um dos cases mais pertinentes relativos à implantação do cargo de ombudsman interno e externo já visto no Brasil.
Na ocasião, o grupo Pão de Açúcar, em plena fase de reestruturação, possuía quatro marcas: o Extra, o SuperBox, o Eletro, e, finalmente, o Pão de Açúcar – carro-chefe da corporação.
Uma das primeiras medidas adotadas na gestão interna dos talentos da organização foi a criação de um videojornal mensal. Aqui, as notícias, que convencionalmente são expostas em periódicos institucionais impressos, foram para a tela de um monitor, atraindo a atenção dos colaboradores, muitos dos quais não adeptos do hábito da leitura. Por meio do videojornal, informações da organização e quadros motivacionais eram exibidos.
O ombudsman interno tem a função de atender os solicitantes sem burocracia e com firmeza e eficiência. O termo equivalente para ombudsman, em português, é ouvidor. Caso as solicitações não sejam respondidas, ou o profissional da ouvidoria não demonstre segurança, a credibilidade do cargo é posta em cheque. No grupo supermercadista, todavia, o case foi bem sucedido, conseguindo, o ombudsman interno, aglutinar e adquirir credibilidade junto aos colaboradores. Estes, por sua vez, não eram obrigados a se identificar no ato da queixa ao ouvidor. E, mesmo os que se identificavam, tinham os seus nomes mantidos em sigilo.
Com o passar do tempo, as ocorrências registradas pelo ombudsman mostraram-se complexas e interessantes. Vera Giangrande conta em seu livro (escrito em co-autoria com José Carlos Figueiredo), O cliente tem mais do que razão: a importância do ombudsman para a eficácia empresarial, que, na ocasião das enchentes no Rio e em São Paulo, alguns funcionários da rede de supermercados sofreram perdas significativas. Desolados com o prejuízo e, obviamente, sem condições de concentrarem-se no trabalho, os colaboradores foram atendidos pelo ombudsman, o qual, junto à assistente social da organização, providenciou pertences básicos como roupas e mobílias principais, possibilitando o retorno do colaborador ao cotidiano e ao trabalho efetivo.
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